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Warum ein Live Chat für die eigene Website sinnvoll ist

Kundenservice der besonderen Art: Mit einem Live Chat können Unternehmen sofort und problemlos auf Anfragen ihrer Kunden reagieren.

Wer sich schon mal auf die Suche nach Anbietern von Live Chats  für die eigene Website gemacht hat, wird feststellen, dass deutsche Anwender gehörig Probleme mit den heimischen Datenschutzbestimmungen bekommen können. Die meisten Anbieter haben ihren Firmensitz in den USA. Das nächste Problem besteht meist aus undurchsichtigen Plugins und / oder einer komplizierten Einrichtung. Zudem richten viele Plugins mehr Unheil an als das sie wirklich von Nutzen sind. Als gebranntes Kind scheue ich das Feuer und bin in dieser Hinsicht mehr als vorsichtig geworden.

Idealerweise sollte ein geeignetes Tool kein all zu großes Loch in das Budget reißen. Mit diesen Anforderungen im Gepäck suchte ich schon seit einer gefühlten Ewigkeit nach einem geeignetem Tool.

Tools und Plugins für den Live Chat Support

Warum ich mich entschieden habe, für mein Blog einen Live Chat anzubieten, liegt klar auf der Hand. In der letzten Zeit ist mir immer wieder aufgefallen, dass Kontakte und / oder interessierte Kunden meiner Fanseite eine Nachricht geschickt haben. Jedoch habe ich keine Benachrichtigung darüber erhalten, auch der Seitenmanager zeigte nichts an.

So habe ich bedauerlicherweise erst Stunden später mitbekommen, dass wichtige Fragen zu meinen Dienstleistungen gestellt wurden.  Zudem scheint die neue Möglichkeit, mit einer Fanseite chatten zu können, auch noch nicht vollständig ausgereift zu sein.  Mal funktioniert es, dann wieder nicht. Wenn eine entsprechende Reaktion auf eine Frage oder Feedback ausbleibt und Fans erst Tage später eine Antwort erhalten, könnten interessierte Kunden das Gefühl bekommen, man würde sie absichtlich ignorieren. Demnach kann man sich auf die Funktionen, die Facebook einer Fanseite zur Verfügung gestellt hat, nicht blind verlassen.

Unverhofft kommt oft und meist dann, wenn man schon gar nicht mehr damit rechnet. Im Beitrag von Wortfilter 23 Tools für einen Live Chat zum Einbinden in Websites bin ich auf Userlike aufmerksam geworden. Userlike erfüllt alle Kriterien, die ich an ein Tool hatte. Der Firmensitz  ist in Deutschland, genauer gesagt in Köln und hier landen die Daten auf deutschen Servern.

Die Einrichtung von Userlike

Im Dashboard findet man sich relativ schnell zurecht. Bei den verschiedenen Einstellungen und Funktionen wurde auf  unnötiges Schnick-Schnack verzichtet. Zudem helfen wertvolle Tutorials weiter, falls es bei der Einrichtung ein wenig klemmen sollte.  Bei Fragen steht der Chat von Userlike zur Verfügung und ein Mitarbeiter hilft schnell und kompetent weiter.

Im Widget-Konfigurator können die Einstellungen  wie Darstellung, Texte und Farben ganz individuell angepasst werden. Wichtig sind bei der Integration die Bestimmungen zum Datenschutz. Diese werden vor jedem Chat-Beginn dem User angezeigt.

 

Die Integration vom Live Chat Userlike in die Website oder Blog

Für zahlreiche Shop- und Content Management Systeme existieren bereits fertige Extensions/ Plugins zur einfachen Integration. Die Anwendung ist weitestgehend selbsterklärend. Die Integration in die verschiedenen Systeme wie beispielsweise Trello, HubSpot, Dropbox, Mailchimp, Asana und CleverReach kann sehr einfach über ein kleines Javascript vorgenommen werden. Auch Shop Betreiber von Magento können Userlike nutzen, wie der Beitrag Kostenloser Live Chat für WordPress und Magento von Femonics.de eindeutig beweist.

WordPress Anwendern steht ein Plugin zur Verfügung. Wurde das Plugin hochgeladen und installiert, trägt man nur noch die API Nummer ein und schon funktioniert der eigene Kundenservice. Die Befürchtung, die Geschwindigkeit des Blogs könnte darunter leiden, ist unbegründet. Der Chat läuft komplett über den Servern von Userlike. Auch müssen keine Updates beachtet werden.

Sobald das Plugin aktiviert wurde, erscheint im unteren Rand ein kleines Chat-Fenster.

Was passiert während einem Live Chat ?

Sobald ein Seitenbesucher chatten möchte, wird er vorab über die Datenschutzbestimmung  informiert. Im nächsten Schritt wird grob das Thema angeben.

 

Nach dem Chat

Nach dem Live Chat stehen dem Seitenbesucher noch ein paar Funktionen zur Verfügung. So besteht die Möglichkeit, per Email den kompletten Chat-Verlauf zu sichern. Dies hat den Vorteil, dass man auch hinterher abklären kann, ob alle Fragen zur vollsten Zufriedenheit beantwortet wurden.  Bewertungen sind immer toll! Der Seitenbesucher kann seine Meinung zum Chat hinterlassen sowie ein kurzes Statement zum Service abgeben.

 

Der Offline Modus

Bei den Einstellungen wird festgelegt, was angezeigt werden soll, wenn der Chat nicht mehr besetzt ist. Bei der ersten Variante kann ein Kontaktformular integriert werden. Für die zweite Möglichkeit steht ein Chat-Butler zur Verfügung. Ich habe mich für die letzte Variante entschieden, die bei meinem Offline Modus knackig signalisiert, dass ich nicht erreichbar bin.

 

Fazit

Mein persönliches Fazit zu diesem Tool fällt mehr als positiv aus. Für mich reichen die bereitgestellten, wenn auch etwas eingeschränkten Funktionen in der kostenfreien Version vollkommen aus.  Selbst die kleinste kostenpflichtige Version bietet auf den ersten Blick ein gesundes und faires Preis- / Leistungsverhältnis. Auch für größere Teams wäre dieses Tool optimal geeignet, um den perfekten Kundenservice anzubieten.

Bislang habe ich noch nicht alle Funktionen ausprobiert, da ich das Tool erst seit zwei Tagen im Einsatz habe.  Userlike bietet zudem ein Partnerprogramm an, an dem ich ebenfalls teilnehme. Sollte dich das Tool interessieren und du möchtest es ebenfalls ausprobieren, würde ich mich freuen, wenn du dich über diesen Link anmelden würdest.

Schlechter Kundenservice kann sich negativ auf den Ruf eines Unternehmens auswirken

Kunden oder Verbraucher stellen meist per Email eine Anfrage zu einer gewissen Dienstleistung oder besonderem Produkt. Dieser Weg klappt auch nur solange ganz gut, solange die Email nicht versehentlich im Spam-Ordner landet. Ansonsten wartet man bis zum Sankt Nimmerleinstag auf eine Antwort.

Immer öfter wird der Weg über die sozialen Netzwerke genutzt. Fans und Kunden gehen davon aus, dass sobald ein Unternehmen eine Fanseite betreibt, diese auch gepflegt und betreut wird. Immerhin hat sich ein Unternehmen für diesen Weg als Kommunikationskanal entschieden.

Jedoch ist diese Form von Kundenservice nicht immer von Erfolg gekrönt. So kann es vorkommen, dass es bei Facebook recht lange dauert, bis eine Antwort kommt. Da Kunden relativ zeitnah eine Antwort auf ihre Frage bekommen möchten, kann dies durchaus in Frust ausarten, wenn das jeweilige Unternehmen nicht schnell genug. Meist verraten Beiträge von enttäuschten und verärgerten Fans, das dies nicht der Fall ist.

Auch über Twitter besteht die Möglichkeit, mit dem jeweiligen Unternehmen Kontakt aufzunehmen. Jedoch gibt es hier zwei Hindernisse zu überwinden. Ist das Unternehmen nicht zeitgleich bei Twitter, kann es sich mit einer zeitnahem Antwort verzögern. Zudem haben nicht alle Unternehmen bei Twitter die Möglichkeit eingerichtet, dass NichtFollower eine Direktnachricht schicken können.

Letztendlich kommt für viele noch das Telefon  als letzte Möglichkeit, mit dem Unternehmen Kontakt aufnehmen zu können. Jedoch muss es manchmal schnell gehen und da bleibt keine Zeit für ein Telefonat. Vor allem dann, wenn man keine Zeit hat, in einer nicht enden wollenden  Dauerschleife festzuhängen.

Mit einem Live Chat können Unternehmen sogar das Beschwerdemanagement über den Chat abwickeln. Somit bekommen Kunden das Gefühl, ernst genommen zu werden und können direkt mit einem zuständigen Ansprechpartner in Kontakt treten.  Mit diesem Service wird verhindert, dass sich der angestaute Ärger hoch schaukelt und Kunden ihren Frust auf der Fanseite los lassen.

 Ergänzung:

Nachdem ich festgestellt habe, dass der Chat auf meiner Hauptseite Extrawerbung.de mehr in Anspruch genommen wird als hier im Blog, habe ich Userlike dauerhaft auf Extrawerbung integriert.

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3 Comments on “Warum ein Live Chat für die eigene Website sinnvoll ist

Produktproben
25. Juni 2017 um 16:31

Hallo Tina,

dein Betrag ist sehr interessant und aufschlussreich.
Ich finde einen Live-Chat bei einigen Firmen heutzutage einfach „zwingend“, wie Versicherungen, Webhostinganbieter etc., wo man schnelle Hilfe benötigt. Bei vielen Webseites (u.a. meine) ist sowas aber überflüssig.

Antworten
Маster Tobias
2. Juli 2017 um 09:50

Hallo Tina!
Danke für den interessanten Beitrag!
Ein gutes Live-Chat-Programm ermöglicht , mit mehreren Kunden gleichzeitig zu chatten, online Kontakt mit anderen Kunden herzustellen und/oder Anfragen an andere Mitarbeiter des Unternehmens weiterzuleiten – und all das mit nur einem Mausklick. Das spart Zeit und Geld. Ich bin einverstanden!
LG Tobias

Antworten
Andreas
9. Juli 2017 um 14:34

Liebe Tina,
danke für die Vorstellung! Ich finde das durchaus eine äußerst interessante Idee für meine Seiten, mit der ich mkich bisher noch zu wenig beschäftigt habe. Ich habe mir gern deine Seite abgespeichert damit ich ggf. deinen Link nutzen kann, wenn es soweit ist. Liebe Grüße!

Antworten

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